Captando via Telemarketing

03 de maio de 2019 | 4 min. de leitura

Muitas vezes idealizamos um novo canal de captação de doações, mas não sabemos por onde começar. Diversos questionamentos surgem como: que tipo de contato fazer, como guardar as informações dos doadores, como capacitar uma equipe de telemarketing e até mesmo como mensurar resultados.

Captar via telemarketing é muito mais que ter uma equipe fazendo e atendendo ligações. Há importantes pontos que precisam ser planejados para implementar um projeto como esse, que vão desde o  conhecimento do perfil do público que você deseja alcançar até o script que os operadores vão seguir e a ferramenta que vai gerir e otimizar as informações, além de processos alinhados e bem definidos.

Os sete passos a seguir vão ajudar a organizar seu novo canal de telemarketing, dando diretrizes fundamentais para o sucesso de conversões.

1) Saiba quem é seu público

Conhecer bem o seu público é uma das premissas básicas e fundamentais para conquistar doadores. Ao saber o gênero, idade, onde mora, entre outras informações, fica mais prático trabalhar em um script que
fale a mesma língua com quem você quer comunicar. Além disso, você pode escolher como captar os leads que deseja converter, sejam leads vindos de doadores que tentaram doar para a organização, mas que falharam por algum motivo, ou leads recorrentes de anúncios que foram publicados nas redes sociais.
Portanto, essa questão precisa ser pensada junto à equipe de digital da sua organização, pois eles vão saber orientar melhor, apresentar custos e dizer qual a forma de entrada dos leads.

2) Tenha uma boa quantidade e qualidade de leads.

Saber quem é o público e como está na nossa base, ainda não basta! Temos que avaliar a qualidade desses leads, se os telefones e e-mails estão válidos, se há contatos duplicados e se costumam receber e abrir
os e-mails informativos. Fazer uma limpeza na base, excluir duplicidades e telefones inválidos, ajudam a economizar tempo e garantem um melhor resultado.

3) Agora sim, vamos começar…

Escolha sobre o que você quer falar, decida qual gancho será utilizado para pedir a doação. Isso precisa estar muito bem alinhado com quem é a organização, sobre o que ela está falando nas redes sociais e com os
doadores. Não adianta forçar a barra e tentar vender batata sendo que o assunto do momento é abacaxi, certo? Qual história de impacto você vai usar para converter esses leads em doadores? O famoso “storytelling” nunca sai de moda, pelo menos não quando você quer levar ao futuro doador a importância de doar para sua organização.

4) Treine sua equipe

Selecione os operadores que farão parte do seu time de captação. Busque alguém com o perfil parecido com o da sua organização, que tenha os mesmos interesses e que seja engajado. Monte treinamentos dinâmicos e
com informações completas, não economize tempo para capacitar os operadores e tirar as dúvidas. Quanto mais o operador souber sobre a organização, mais informações ele terá e muito mais resultados trará. Forneça conteúdo e atualize o script com frequência. Enfatize a importância de tratar o doador com empatia, respeito, atendimento humanizado, lembrando que eles fazem parte da organização.

5) Falando em Script…

Faça dois modelos de scripts teste A/B. Um modelo com 3 apelos de doação: o primeiro, por exemplo, com  um pedido de R$ 60/mês; o segundo vai para R$ 45 e o terceiro vai para R$30. E outro modelo mais direto com apenas 1 apelo. Vale lembrar que é importante mostrar o quanto a doação é crucial para a missão da
organização, apresentando números que comprovem os resultados do trabalho realizado, linkado à história e ao apelo de doação. Finalize confirmando os valores a serem doados, qual a frequência e a forma de pagamento.

6) Onde vou registrar tudo isso?

Você precisa ter um CRM que registre todas as informações dos novos doadores, métodos de pagamento atrelados às plataformas de cobrança, e uma régua de relacionamento direcionada para e-mail de boas-vindas, falhas de doação, entre todas as outras sequências que você pretende dar, dependendo do perfil do seu doador.

É preciso criar um relatório com taxa de conversão, quantidade de ligações, tempo de demora para cada lead e quantidade de ligações por operador. Essas informações vão ajudar a melhorar os treinamentos, scripts, forma de ligação, entre outros pontos.

7) Forma de discagem e ligação.

Escolha se você vai usar um discador automático para rodar sua base de leads ou fazer ligações discando de forma manual.
Sugerimos usar este método quando o volume de leads é alto e o sistema de PABX funciona corretamente. Caso contrário, você só terá dor de cabeça e custos desnecessários.

8) As terceirizadas

Diversas organizações terceirizam o trabalho contratando uma empresa de telemarketing. O lado bom é que essas empresas têm estrutura com telefonia, local, supervisão e alguns relatórios para facilitar o trabalho. Porém, isso não minimiza a importância de estabelecer indicadores de nível de serviço, acompanhar de perto, ouvir as ligações e dar os feedbacks, e fazer as cobranças necessárias. Quanto mais próximo e em parceria você trabalhar com seu terceirizado, melhor será.